• Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Menu

Heeft u ook zo’n hekel aan een klanttevredenheidsonderzoek? Hoe komt dat eigenlijk? En vooral: hoe kan het beter? Hoe krijgt u als ondernemer eerlijke feedback terug waar u wat mee kunt?

Klanttevredenheidsonderzoek steeds belangrijker

Velen hebben een hekel aan klantonderzoek, maar het wordt voor u als ondernemer steeds belangrijker! Ook voor de kapper op de hoek is klantonderzoek belangrijk. Je zou kunnen denken dat de klanten vanzelf wel komen, omdat iedereen regelmatig naar de kapper moet. Toch is dit vaak een verkeerde aanname. Naar de kapper gaan moet voor klanten waarde hebben. “Waarde”, daar draait het ook om bij uw product of dienst. Wilt u een oprechte mening horen over uw product of dienst? Dan moet u eerlijke en oprechte vragen stellen op de juiste manier.

Methoden van klanttevredenheidsonderzoek

Er zijn veel methoden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, zoals:

  • Telefonisch onderzoek: dit kunt u zelf doen, of het kan door een onderzoeksbureau of callcenter uitgevoerd worden.
  • Online onderzoek: bijvoorbeeld per mail met een uitnodiging en een link.
  • Schriftelijk onderzoek: voor een specifieke doelgroep.
  • Diepteinterview: dit is een intensief 1 op 1 gesprek tussen de klant en een interviewer.
  • Groepsdiscussie: bestaat uit meerdere mensen om een onderwerp uit te diepen.

Respons, bruikbaarheid en kostenindicatie bij de methoden:

methoden klanttevredenheidsonderzoek

De do’s van klanttevredenheidsonderzoek

Dit zijn de do’s die kunnen helpen bij een waardevol klanttevredenheidsonderzoek:

  • Bepaal wat er bereikt moet worden met een klantonderzoek (is dat de echte reden?)
  • Bepaal welke klanten / doelgroepen in aanmerking komen voor een onderzoek
  • Bepaal welk type onderzoek het beste past bij het doel en de klantengroep
  • Bepaal het type vragen (open, gesloten, waardering en toelichting)
  • Bepaal het aantal vragen dat u gaat stellen
  • Stel duidelijke, eenduidige en korte vragen
  • Houdt het taalgebruik eenvoudig, vermijd vaktermen
  • Maak een Plan van Aanpak met een strategie voor meerdere jaren
  • Besteedt voldoende tijd aan de introductie, die is sterk bepalend voor de respons
  • Test het onderzoek bij een aantal klanten om fouten te kunnen herstellen
  • Vraag ook aan medewerkers of ze mee willen doen aan het onderzoek
  • Ga daadwerkelijk met de feedback aan de slag, maak een actieplan
  • Bedank de klant en geef aan wat u met de feedback gaat doen

De don’ts van klanttevredenheidsonderzoek

De volgende don’ts zijn van invloed op de respons en de bruikbaarheid van de informatie:

  • Te veel vragen; zes tot tien vragen is echt voldoende om de tevredenheid te achterhalen
  • Geen eenduidige vraagstelling, een te lange vraag met een dubbele antwoordmogelijkheid
  • Kies voor de cijfers: 3, 5, 7 en 9 in plaats van een antwoordkeuze van 1 t/m 10. De respondent moet dan echt een keuze maken.
  • Een anoniem onderzoek, bij een anoniem onderzoek daalt de bruikbaarheid en er is geen mogelijkheid voor een dialoog.
  • Onpersoonlijke benadering
  • Geen terugkoppeling op de feedback. Het is belangrijk om mensen te bedanken en te laten weten wat er met de antwoorden gedaan wordt.
  • Geen draagvlak om verbeteringen in de organisatie door te voeren.
  • Een eenmalige actie.
  • Suggestieve vragen (bijv: wij zijn goed he?)
  • Een onderzoek als doel op zich, alleen als er echt wat gedaan wordt met de feedback is onderzoek zinvol. Anders is het weggegooid geld en een ergernis voor uw klanten.

Resultaat gegarandeerd?  

Een klanttevredenheidsonderzoek levert pas echt wat op, als het onderzoek goed wordt ingericht en u de dialoog aangaat met uw klanten.

Er zijn vele technieken om klantonderzoek te doen, waar soms een kunstmatige intelligentie achter zit die verwerkt is in een software. Toch gaan deze voorbij aan de eenvoudige ratio van klanttevredenheidsonderzoek. De bekende uitdrukking: “Met een kanon op een mug schieten” is hier van toepassing.

Het is dan ook belangrijk om het KISS te houden. KISS staat voor: “Keep it Simple and SMART.” Een voorbeeld van KISS is dat er na een goede introductie slechts twee vragen gesteld worden:

  • Welk cijfer geeft u ons?
  • Waarom?

Laat het klanttevredenheidsonderzoek geen eenvoud toe? Is het onderzoek grootschalig? Of is een onafhankelijke onderzoeker belangrijk? Neem voldoende tijd om een programma van eisen op te stellen waaraan een externe onderzoeker moet voldoen. Doe vervolgens een markt confrontatie om de drie beste onderzoekers te selecteren.

klanttevredenheidsonderzoek

Hulp nodig bij een klanttevredenheidsonderzoek?

Komt u er niet alleen uit en wilt u graag hulp bij klantonderzoek? Twijfel dan niet om contact op te nemen met Proceszo.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Wij helpen u bij het behalen van uw ambities:

Dat wil ik ook